1. 介绍
UNI FIN INVEST 是一家投资交易商（全方位服务交易商，不包括承销），由毛里求斯金融服务委员会（“FSC”）监管，许可证号为 GB21027161（以下简称"公司"）。
公司致力于为客户提供优质服务。如果客户对本公司服务的任何方面不满意，本公司已建立了一套全面的投诉解决系统，以迅速、公平地处理和解决此类问题。
本政策规定了如何有效、清晰、快速地处理向公司提交的与公司业务和程序有关的投诉和争议。本政策应与公司网站上的客户协议和隐私政策一并阅读。
2. 提交投诉
所有客户对公司的投诉均应发送至 [email protected]。
投诉人应报告其全名、交易账号、投诉描述、事件发生日期、受影响的交易（如适用）、投诉主题以及期望解决投诉的方式。这些信息对于公司尽快有效地调查投诉至关重要。公司应在 5 个工作日内通过电子邮件确认收到投诉。主管将指派相关部门（如客户支持部门或支付处理部门）尽可能解决投诉。若出现欺诈、诈骗、金融犯罪、洗钱、负面媒体报道或任何相关问题，应在确定问题后 48 小时内向合规官报告投诉。
3. 投诉处理时限
收到投诉后，公司将立即确认，并在三十（30）天内解决（如果可行），或者处理时间可能会根据具体情况适当延长。主管应确保以透明、公正、礼貌和高效的方式处理所有投诉，并在规定时限内解决投诉：
- 5 个工作日内正式确认
- 21 个工作日内对投诉做出全面回复
- 30 个工作日内解决投诉。
如果处理时限有变，公司应尽早通知投诉人。主管必须向公司董事会成员申报任何可能出现的利益冲突。 如果投诉人对提议的解决方案不满意，可联系客户支持部门，并就其关切的问题提供具体说明。团队将在董事会成员和合规团队的指导下，根据投诉的实质内容客观地审查投诉。将努力以公平、公正和平等的方式处理投诉。 如果投诉人对提议的解决方案和采取的措施仍不满意，可向毛里求斯金融服务委员会的金融服务监察员办公室提出申诉：
- 地址：8th Floor, SICOM Tower, Wall Street, Ebene Cybercity 72201
- 电话： (230) 460 0473/4
- 电子邮件： [email protected]
- 网站： fscmauritius.org
4. 投诉登记册
公司应保存一份投诉登记册，记录收到的所有投诉。登记册将包括投诉日期、唯一参考编号、确认日期、投诉性质和采取的措施。
5. 投诉登记
投诉人应确保没有混淆查询与投诉，并将其发送到正确的团队和电子邮件地址，以便获得及时和适当的帮助。
在本政策中，投诉是指客户对公司产品或服务不满的书面表达 — 客户要求解决，但未通过客户支持部门得到解决。投诉与反馈和意见不同。
如果客户的投诉符合投诉的定义，则投诉处理小组成员将登记该投诉，为该投诉分配一个唯一的参考编号，并在 5 个工作日内通过确认邮件告知投诉人该参考编号。
如果公司通过为接收投诉而建立的通讯渠道收到通知，但该通知不属于上述“投诉”的定义范围，则可定性为询问或请求，并将其转发给相关部门进行处理，同时将处理情况告知投诉人。
如果投诉处理团队或客户支持部门对投诉有疑问，将通过电子邮件以书面形式向投诉人提出问题。
公司会避免收集投诉人的数据，但为解决投诉而记录的数据除外。此外，公司将在一个透明的系统内管理投诉；并在处理过程的每个阶段对投诉进行跟踪和管理。
6. 管理投诉
在投诉调查过程中，公司将详尽检查和评估以下内容：
- 投诉人提供的事实和信息
- 负责提供相关服务的工作人员提供的事实和信息（如适用）
- 从公司档案库中检索到的信息或数据（包括但不限于投诉人的交易、交易记录、通信记录、电子邮件、电话录音、信息技术数据）
- 导致投诉的事件。
公司对所有投诉和投诉人一视同仁，不作任何歧视，并按照本政策规定的程序处理。
所有投诉都将得到认真对待、透明处理和及时调查。
7. 监控投诉
投诉解决后，公司应以电子方式保存与投诉相关的每份文件，保存期为客户账户全部关闭或业务关系终止后七（7）年。投诉处理主管应负责监督和结束投诉。
公司有权编制关于投诉的统计数据和报告，以提高投诉管理的效率。
8. 审查与修订
本投诉政策应每年或在董事会确定的时间段内根据当地法律法规的变化进行审查，以确保其有效性。并进行必要的修订，以增强公司在透明处理投诉和提高整体服务质量方面的承诺。
公司必须制定并实施独立、客观的投诉解决制度，具体如下所述。
9. 处理投诉的标准
- 所有投诉，无论是正式投诉还是非正式投诉，都将得到妥善处理。
- 无论投诉内容如何，均应保密处理。
- 应迅速处理投诉。
10. 保密性
所有收到的投诉都将按照《2017 年数据保护法》的要求进行保密处理。